Тенденции на рынке розничной торговли, как известно, образуются непосредственно в среде, которая, в свою очередь, формируется ожиданиями массового потребителя.
Конечно, сегодня большинство организационных и административных задач ритейлеры успешно решают с помощью современных программных решений, как разработанных на основе 1С, так и более удобных и функциональных альтернатив.
Таким образом, техническая сторона ритейла давно стала как бы невидимой для покупателя, и последний к этому уже привык.
Не пропустите: О роли смартфонов и микро-моментов в жизни современного потребителя [архивъ]
И тем не менее, прогресс не стоит на месте и ожидания потребителя тоже меняются очень быстро.
Цифровизация и мобильность
Согласно исследованию, представленному в отчете Global Digital, ежедневно в мире появляется более миллиона новых Интернет-пользователей!
При этом практически у каждого из них есть смартфон, каждый из них с той или иной регулярностью пользуется социальными сетями и делает покупки онлайн. По мнению специалистов, это устойчивый позитивный тренд для розничного рынка, и в большей степени — для электронной торговли.
Современный потребитель буквально живет в мире мобильных и цифровых технологий, черпая новую информацию и вдохновение из Интернета и социальных сетей. Более того, многие покупатели давно привыкли смотреть и прицениваться к товару в обычном магазине, а покупать потом онлайн (иногда прямо там же и просто со смартфона), если «в интернете» дешевле.
Следовательно, торговым сетям приходится не только в режиме реального времени согласовывать цены, скидки, бонусы во всех своих магазинах и на сайтах, но также непрерывно обеспечивать своим покупателям должный уровень качества обслуживания и комфорт.
Выбрать товар, оплатить его, вернуть или подать жалобу — для покупателя все эти операции должны быть одинаково простыми и понятными, независимо от того, находится ли он в торговом центре или зашел на страницу интернет-магазина.
Поэтому одним из наиболее эффективных ответов на этот вызов стали бизнес-модели и IT-инструменты, направленные на реализацию стратегии Omnichannel, то есть представление покупателю различных каналов доступа к товару, но не параллельных, а интегрированных.
При этом все больше и больше компаний выбирают так называемый непрерывный онлайн с централизованной базой данных с полной информацией по каждому клиенту (транзакции, статус в программе лояльности, жалобы, обращения в службу поддержки и пр), которая доступна продавцам во всей торговой сети — и в обычных магазинах, и в интернет-магазине.
Не пропустите: Если на ценнике 99, то, вероятно, вы переплатили — WSJ
Будущее ритейла — за технологиями персонализации
Разумеется, эффективный ответ на стремительную цифровую трансформацию массового потребителя является задачей технически сложной, но данный тренд также открывает и новые возможности.
Не секрет, что каждый интернет-пользователь ежесекундно оставляет в Сети множество «информационных отпечатков«, грамотный анализ которых позволяет, во-первых, с большой точностью определять круг личных предпочтений человека.
А во-вторых, составить для него уникальное маркетинговое сообщение на основе контента, содержащего ответ на вопрос, который в данный конкретный момент времени интересует именно этого человека. Другими словами предложить то, что нужно здесь и сейчас.
Именно поэтому, сегодня онлайн-ритейлеры и маркетологи так активно работают с профессиональными программными инструментами для анализа трафика сайтов и поведенческого анализа, с помощью которых можно, к примеру, идентифицировать конкретного пользователя, даже по тому, как он заходит на сайт.
Положительные впечатления = рост продаж
Динамичное развитие сферы электронной коммерции уже привело к тому, что обычный магазин, если он хочет понравится своему покупателю, просто обязан предлагать еще что-то кроме сканирования товара на кассе и приема оплаты.
Поэтому современный ритейлер так стремиться не только произвести на покупателя хорошее впечатление, но и по возможности наладить с ним настоящие и, самое главное, долгосрочные отношения. Это особенно актуально для компаний, работающих в индустрии моды и красоты, где доля онлайн-продаж уже значительна и непрерывно увеличивается.
Стоит отметить, что положительные впечатления создаются тоже по-разному. Идеи могут быть самыми радикальными и вместе с тем успешными.
Одним из самых ярких тому доказательств является стратегия Abercrombie & Fitch, популярного в США бренда модной одежды. В магазинах компании все по-другому: на витринах нет товаров, всегда звучит громкая музыка, а интерьер плохо освещен. Но зато торговый зал больше напоминает клуб, и покупателям это нравится.