В настоящее время потребители услуг аутсорсинговых call-центров результатом такого сотрудничества видят не только сокращение своих операционных расходов, в большинстве своем клиенты стремятся работать с теми компаниями-провайдерами, которые могут помочь им повысить эффективность и доходность из бизнеса.
Таким образом, сегодня более выгодными считаются так называемые расширенные аутсорсинговые call- центры, в которых помимо стандартного пакета услуг предусмотрен также ряд дополнительных, включая услугу удержания клиента, одновременное обслуживание нескольких вызовов, а также клиентскую аналитику и др.
Такие выводы содержатся в новом ежегодном отчете консалтинговой компании Everest Group — одного из крупнейших экспертов в области современных глобальных сервисов и программных решений для бизнеса.
Call-центры стабильно развиваются
По данным Everest Group (EG), после кризисного спада активности в 2009 году, спрос на call-центры в последующие годы демонстрирует стабильных рост, что отражается на доходах провайдеров. Так общий доход только американских компаний вырос с $65 млрд. в 2012 году до $70 млрд. в текущем году, а объем мирового рынка услуг call-центров увеличился с $300 млрд. до $350 млрд.
«Потребители услуг теперь лучше осознают тот факт, что возможность взаимодействия с клиентами имеет огромное значение для роста бизнеса» — отмечается в отчете EG. — «Они [потребители] хотят знать, как тратят свои средства их клиенты, но при этом также понимают, что клиентам необходимо предлагать и нечто новое. Кроме того, потребители услуги стараются вырабатывать у своих клиентов положительные и продуктивные впечатления от общения».
Эксперты EG считают, что с точки зрения потребителей услуг call-центров все большее значение приобретает не аутсорсинг по каналам, а аутсорсинг клиентских предпочтений. Именно по этой причине сегодня компании-провайдеры при формировании предложений для потенциальных потребителей обязательно стараются учитывать особенности конкретных видов коммерческой деятельности, различные свойства продвигаемых продуктов, и даже региональную специфику того или иного бизнеса, и стремятся внедрять такие решения для call-центров, которые способны обеспечивать эффективный контакт с конечными клиентами по максимально возможному количеству каналов.
В качестве примера, специалисты EG отмечают существенный рост значимости неголосовых каналов обслуживания клиентов и, в частности рост спроса на услуги тех call-центров, которые работают не только по телефону, но и через социальные медиа и специальные мобильные приложения.
Аутсорсинговые call-центры расширяют перечень услуг
Изучив особенности работы более чем 400 современных call-центров, эксперты Everest Group пришли к выводу, что за последние 2-3 года call-центры значительно расширили перечень предлагаемых услуг.
«С целью дифференцировать себя на рынке все больше провайдеров сосредотачиваются на предложении своим потребителям широкого комплекса услуг, который не только предусматривает выход за стандартные рамки взаимодействия с конечными клиентами, но, по сути, позволяет вывести бизнес на более совершенный уровень».
К примеру, подчеркивается в отчете EG, современные call-центры, как правило, не ограничиваются шаблонной отчетностью, а предлагают своим партнерам качественную клиентскую аналитику, функциональные программные инструменты для самостоятельного бизнес-анализа, прогнозного моделирования и стратегического планирования.
Таким образом, отмечают в EG, глобальный рынок услуг call-центров в нынешнем его виде можно считать полностью сформированным и зрелым. В этой связи потенциальные потребители такого рода услуг уже не ограничиваются стандартными решениями call-центров, а ищут провайдеров, с помощью которых можно добиться существенного повышения качества обслуживания клиентов по максимально возможному количеству каналов, включая современные социальные медиа и приложения для популярных мобильных устройств.