Автоматизация рутинных рабочих процессов с применением сложных интеллектуальных систем (роботизированная автоматизация процессов или сокращенно RPA) — это не просто «модный» IT-тренд в бизнесе, а устойчивое направление чрезвычайно динамичного роста и технологического развития.
Потенциал для дальнейшей роботизации рутинных задач, занимающих существенную часть рабочего времени сотрудников контакт-центров, административного и офисного персонала, далеко не исчерпан даже сегодня.
Вместе с тем по мнению специалистов сервиса Callibri, имеющих большой опыт в разработке чат-ботов, а также простого и функционального конструктора чат-ботов, даже сегодня отечественный бизнес еще не в полной мере научился использовать все возможности данного инструмента.
Не пропустите: АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ НУЖНА УЖЕ ВСЕМ — SMAMIBO
Чат-бот — лучший помощник в общении с клиентами
Как известно, современные чат-боты и голосовые боты умеют не только грамотно отвечать на различные вопросы, но также решают ряд более сложных задач, используя для этого более точные алгоритмы и непрерывное машинное обучение.
А некоторые продвинутые боты, напоминают в Callibri, способны вести полноценный диалог с пользователем:
«Правильно настроенный голосовой бот, получая по ходу диалога корректную входную информацию, может нормально общаться с клиентом в течение нескольких минут, а в целом ряде стандартных рабочих ситуаций бот отвечает на все вопросы и помогает решить проблему полностью самостоятельно, без участия «человека-оператора».
Тем не менее, считают специалисты Callibri, главное преимущество чат-ботов по-прежнему заключается в том, что они оперативнее обрабатывают самые частые вопросы в любое время, круглосуточно и без выходных, предоставляя операторам больше времени на решение более сложных задач.
Естественный разговор — давно не фантастика
Еще более сложные чат-боты давно функционируют на основе технологий искусственного интеллекта. Как отмечают в Callibri, обычные роботы, работающие на основе «дерева решений», так или иначе, но не умеют полностью обходится без оператора.
Потому, когда компании или интернет-магазину необходимо автоматизировать процессы более сложные, чем просто ответы на стандартные вопросы, оптимальным решением будет ИИ-бот.
Не пропустите: CHATGPT, КАК PRO-ИНСТРУМЕНТ ОПТИМИЗАЦИИ РЕКЛАМЫ В GOOGLE
К примеру, так называемые NLP-боты, изначально ориентированные на симуляцию привычного человеку разговора, и с клиентом общаются лучше (и приятнее для последнего), и гораздо лучше «понимают» его запросы и проблемы, и, самое главное, непрерывно обучаясь, они постоянно повышают уровень качества и результативности общения.
«Однажды обязательно наступит тот день, когда даже в продолжительном разговоре мы не сможем отличить робота от человека. Ну может быть только по тому, что у голосового ИИ-бота всегда будет хорошее настроение и приятный голос», — уверены в Callibri.
И еще немного цифр для наглядности
Согласно прогнозам агентства Gartner, к 2025 году каждый второй «белый воротничок» будет ежедневно использовать в работе виртуального помощника (для сравнения, в 2019 году ботов применял только каждый пятидесятый офисный сотрудник). А объем рынка виртуальных помощников к 2025 году эксперты Gartner прогнозируют на уровне не менее $3.5 млрд.
Область применения цифровых помощников в настоящее время не ограничивается только сегментом B2C, но также постепенно и неуклонно распространятся и на B2B.
Не пропустите: РЕМАНУАЛИЗАЦИЯ VS RPA В БИЗНЕСЕ: ПОЧЕМУ АЛГОРИТМЫ СПРАВЛЯЮТСЯ НЕ ВСЕГДА
По данным консалтинговой компании Hanover Research, по объемам продаж сегмент электронной коммерции в B2B догонит B2C уже в 2025 году, в том числе и благодаря активному применению чат-ботов и других цифровых решений, наилучшим образом зарекомендовавших себя на нынешнем потребительском рынке.
Ну и в завершение добавим также, что по данным агентства Forrester, последние 12-18 месяцев инвестиции в технологии онлайн-торговли стабильно растут. 9 из 10 покупателей сегодня делают покупки исключительно или в основном через Сеть, при этом посещаемость растет у интернет-магазинов, которые продают и доставляют товары в режиме 24/7.
И как прогнозирует агентство, в связи с этим темпы внедрения «круглосуточных» цифровых решений, в том числе продвинутых чат-ботов на основе ИИ, следующие полтора года вырастут 136%.