Репутация в Интернете: насколько это важно и как с этим работать

Значение положительной репутации как компании, так и отдельных её брендов в Интернете переоценить трудно. С другой стороны, грамотное управление репутацией — дело тоже крайне непростое, в особенности, в нынешних реалиях.

Компания, которая ориентируется на планомерный рост прибыли, стабильное положением в своем сегменте рынка и дальнейшее развитие бизнеса, сегодня просто обязана контролировать распространение любой информации о своей деятельности в Сети.

Почему так важно управлять репутацией бренда в Интернете?

Как отмечают специалисты SERM агентства Adves, которое специализируется на услугах по комплексной защите онлайн-имиджа корпоративных и частных клиентов, в настоящее время тому есть сразу несколько веских причин, в частности:

  • 97% потребителей товаров и услуг локальных фирм интересуются мнением других людей об этих фирмах, качестве товаров и пр., а 12% — читают их ежедневно;
  • 90% людей перед посещением компании целенаправленно изучают отзывы, новости и прочую информацию о ней онлайн;
  • 85% потребителей доверяют онлайн-отзывам в той же степени, что и рекомендациям друзей и знакомых;
  • 25% рыночной стоимости компании прямо зависит от её репутации (данные Всемирного экономического форума);
  • 41% компаний с растущей негативной репутацией сообщают об убытках, снижении выручки и падении стоимости бренда.

Кроме этого, общеизвестным также является и тот факт, что отрицательные отзывы в Интернете приводят к потере потенциальных клиентов. По мере роста объема информационного негатива, имеющего отношение к компании, люди постепенно перестают доверять любому контенту, который публикуется от её имени. Любые комментарии и отзывы не только должные быть авторитетными и прозрачными, но также сегодня требуют постоянного подтверждения.

Притом, что у всех заинтересованных клиентов есть практически неограниченный доступ к источникам информации, которую они регулярно и скрупулезно используют. Другими словами, общая осведомленность клиентов и партнеров (и потенциальных тоже) повышается непрерывно.

Но вместе с тем, считают в Adves, узнаваемость бренда, какой бы она ни была, дает множество конкурентных преимуществ, которые, в свою очередь, всегда можно и нужно превратить в прибыль. Поэтому создание и укрепление положительной репутации — это не просто один из ключевых этапов в работе с клиентами, но также показатель уровня самой компании. Люди склонны доверять тем, кто очевидно заботится о своей репутации и делает это профессионально.

5 шагов к укреплению онлайн-репутации

Хороший маркетинг и брендинг действительно помогают продвигать бизнес в Интернете, создавать уникальные кампании, увеличивать прибыль и развиваться. Правильное позиционирование увеличивает заметность сайта в поиске, благодаря чему растет и узнаваемость  самой компании среди потребителей.

Однако сегодня только этого уже недостаточно. В качестве самых неотложных мер, которые однозначно позволяют оптимизировать онлайн-репутацию и улучшить имидж компании в Сети, специалисты Adves рекомендуют следующие:

#1 — профессиональный SERM аудит

Требуется всесторонний анализ внутренних и внешних факторов, которые оказывают влияние на работу компании. Необходимо подумать о реальных и возможных угрозах, более четко определить цели, которые ставит перед собой компания, сформулировать миссию, которая правильно отражает эти цели и способы их достижения.

Также важно корректно оценить текущую информационную ситуацию, в которой находится компания, изучить все сторонние мнения и отзывы, правильно определить имидж и подумать, как его улучшить, укрепить и развивать дальше. Помимо этого грамотный SERM аудит дает возможность ознакомиться и тщательно проанализировать действия ближайших конкурентов.

Репутация в Интернете: почему сегодня это так важно и как с этим работать

#2 — повышение узнаваемости

Чем больше людей знает компанию, тем выше прибыль — это факт. Поэтому стоит наладить сотрудничество с так называемыми «лидерами общественного мнения», которые помогут привлечь новых клиентов, завоевать доверие потенциальных потребителей, повысить интерес к товару/услуге, повысить посещаемость сайта компании, популярность её страниц в социальных сетях и пр.

#3 — непрерывный мониторинг информации в Сети

Проще говоря, сегодня критически важно быть в курсе того, что другие говорят о вашей компании. Эффективный мониторинг информации — основа планирования конкретных маркетинговых мероприятий (любых). Пользователи,  которые оставляют комментарии в различных социальных сетях, часто сообщают о преимуществах компании или, наоборот, выражают свое недовольство. Это чрезвычайно ценные данные. Мнения реальных людей в социальных сетях и на различных форумах дают возможность сделать правильные выводы и принять эффективные меры для улучшения имиджа в Интернете.

#4 — создание и укрепление отношений

Установление позитивных отношений играет огромную роль в процессе формирования у клиента окончательного удовлетворения товаром или услугой. Да, сегодня надо прилагать максимум усилий, чтобы клиент чувствовал заботу и стремление удовлетворить все его запросы.

Потому каждый положительный отзыв должен сопровождаться благодарностью. Более того, нужно постоянно, но грамотно  и ненавязчиво поощрять клиентов оставлять новые положительные отзывы, которыми потом можно поделиться уже в профиле компании в социальных сетях или на сайте. Ведь такие успехи тоже нельзя держать в секрете.

#5 — управление мнениями

Сначала, конечно, их надо найти и изучить, как на предмет содержания, так и чтобы точно знать, кто оставляет отзывы, где именно и с какой целью. Следующий этап — выработка адекватной стратегии профессионального управления мнениями.

При этом в обязательном порядке надо учитывать, что корректный и своевременный ответ на критику — это главный метод решения массы проблем в будущем. По статистике, 33% людей, получив исчерпывающий ответ на свой негативный комментарий, склонны изменить отношение на положительное, а 34% — удаляют комментарий.

Однако, как подчеркивают в Adves, такая работа с людьми требует проработки сразу нескольких сценариев реакции на конкретные  замечания и проблемы клиентов. Но зато клиент, который замечает интерес к своей проблеме и реальную готовность помочь, не только меняет свое отношение к самой проблеме, но и с большой долей вероятности снова воспользуется услугами компании.

Ξ  Минобрнауки РФ - о последствиях отказа от Zoom для вузов
#gadgetstyle © 2021 ·   Войти   · Тема сайта и техподдержка от GoodwinPress Наверх